Anunciantes
Pingue-pongue
Marcelo Alonso
Diretor de comunicação e relações institucionais da Vivo
1. Em que medida a comunicação está envolvida com o trabalho do Instituto Vivo?
Tem muita coisa acontecendo de forma agregada. Todo o processo de gestão criado visa formar um ecossistema com vínculos de confiança envolvendo funcionários, clientes, parceiros, agência reguladora, comunidades, jornalistas. É um processo que está em desenvolvimento há três, quatro anos. Uma ferramenta de gestão.
2. Como está organizada a comunicação da Vivo?
Temos uma hierarquia formal, mas posso chegar para trabalhar e ter que cumprir uma agenda de trabalho estipulada por áreas que geram conteúdo e produzem informação, por exemplo.
3. Quais são as principais demandas da área?
Construir um relacionamento de confiança, com vínculos baseados em valores comuns. Procuramos tirar o cliente do nível contratual e estabelecer um novo nível de vínculos, afinidades e, com isso, construir uma reputação corporativa.
4. Estão vinculados ao SAC? De que forma?
Não há um vínculo direto de forma funcional, mas trabalhamos atualizando e ajudando a responder as demandas dos clientes. Nossa rede integrada facilita o trabalho do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
5. De que forma exploram as redes sociais?
Temos mais de 60 milhões de clientes e somos a quinta marca mais valiosa do país. Antigamente, as pessoas precisavam recorrer aos sites das empresas para buscar informações e hoje as informações estão espalhadas em todas as redes sociais com riqueza de informação sobre a empresa e a marca.
6. Que tipo de ferramentas de mensuração utilizam para avaliar os resultados das ações desenvolvidas na web?
Monitoramento on-line diário do que está ocorrendo, do que estão falando e do que está acontecendo. Temos parceiros que nos fornecem relatórios semanais de análises gerados pelos sistemas convencionais. Além disso, consideremos que nossos funcionários em escritórios, lojas e em call centers formam um contingente de cerca de 40 mil pessoas conectadas diariamente.
7. Qual o canal de comunicação com o consumidor mais importante utilizado?
O canal mais importante é o contato pessoal, com gente. É o atendente que está com o cliente no ponto de atendimento, nas lojas, na linha de frente.
8. Quantos profissionais alimentam as redes sociais?
São nove profissionais no total. Temos um consultor da Vivo, um coordenador da agência, dois redatores que produzem o conteúdo e cinco analistas que fazem o monitoramento e geram, com isso, relatórios semanais.
9. Fazem quantos posts diários? Quantos acessos registram?
Via Twitter (@vivoemrede) são cinco posts por dia, em média. Temos mais de 122 mil seguidores, número superior à nossa comunidade no Orkut (em torno de 119 mil pessoas). No Facebook, entramos em fevereiro, realizamos de dois a três posts por dia e já temos 2.400 pessoas que "curtem" a Vivo. Já no www.vivoblog.com.br, realizamos entre um ou dois posts diários, temos 120 mil visitas por mês e uma média de 1.200 comentários de internautas por mês.
10. Quais os principais projetos envolvendo comunicação e convergência de mídias?
A Vivo é patrocinadora oficial da Seleção Brasileira e optamos por não utilizarmos a televisão nesse processo. Desenvolvemos um site, www.euvivoaselecao, fizemos diversas promoções e interagimos com a sociedade durante a Copa, atingindo mais de 200 mil participantes no site.
Explorando as mídias sociais e o SMS, colocamos 70 mil no estádio do Maracanã para assistir a um show e fizemos um vídeo - 1.284, o último gol do Pelé - dirigido pelo Fernando Meirelles de como seria o último gol do Pelé se tivesse sido pela Seleção Brasileira. Já tivemos aproximadamente 2 milhões de acessos no site de vídeos Youtube.
